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    一個P2P平臺的詳細運營框架詳解
    出處:法律顧問網·涉外www.yjl6.com     時間:2015/3/20 11:05:13

    一個P2P平臺的詳細運營框架詳解

    前言


      運營分戰略層運營和執行層運營。戰略層運營考慮的是整個公司的資源、模式、預算、節奏;執行層運營根據戰略定位執行提升流量、用戶數、品牌、交易數據、銷售數據等工作。前者只能是公司老板或者個別高層。

      相比產品、技術,運營由于有額外的資源(錢)、有業績壓力,更需要考驗領頭人的決斷能力和整個團隊的執行能力,走錯一步、走慢一步可能會帶來很大遺憾。

      問題是,在絕大部分互聯網公司里,運營并沒有得到應有的重視。大部分運營不過是在做打雜的事、在圍繞KPI做臨時抱佛腳的事。

      所謂的應有的重視并不是指給運營更多的資源。是否堅定樹立以運營為中心的網站觀,讓產品為運營服務、讓技術為運營服務是其中最大的差別。過去互聯網的發展先后走過了以編輯為中心、以技術為中心、以產品為中心的路線。早晚有一天,權力者們會明白,以運營為中心,徹底構建產品、技術、內容為運營服務的文化,運營指哪打哪,才是一個網站的合理運行之道。

      理論上說,CEO的職位就是干這個的。無奈眾多互聯網公司的CEO往往只是PR、BD,或者與資本市場溝通的角色,很難要求CEO深入到業務層面做扎實的運營規劃工作和執行監督工作,自然無法依賴CEO做出執行層正確的判斷(戰略層的運營才是其重點工作)。因此運營帶頭人的工作變得無比重要。

      至于如此文化和壓力下運營是否能做出正確的決策、是否能尊重用戶、是否能熟悉業務、是否不依賴資源硬推廣,一切看結果,結果不理想就可以考慮換人,直到外部找到或者內部提拔到合格的運營為止。

      產品思維是:我要做一個NB的、完美的功能或者競品分析、用戶分析后覺得我們應有的產品/功能,解決用戶需求。

      技術思維是:需求寫清楚我就做,不寫清楚就打回去想清楚。

      運營思維是:首先必須建立一套數據監測體系跟蹤評估我們的努力。其次考慮現有資源和現在市場環境,我們要出一個功能/活動,目的是***,N天內必須上,考慮到時間,產品別浪費時間寫事無巨細的PRD,技術別只埋頭寫代碼挑剔需求,需求階段就必須給產品足夠的協助,需求大概溝通清楚就必須開始,大問題事前解決,再有問題事中事后解決。結果好壞我們看數據監測,無論好壞都總結經驗教訓,做好了團隊立刻有獎勵。

      哪種思維更符合互聯網的發展趨勢和企業管理原理呢?不言自明。

      回頭來談P2P平臺執行層的運營:

      作為一個網站,P2P平臺有很多互聯網網站早已摸索總結出來的特性,譬如(有效)流量是基礎、(活躍)用戶數是根本、交易數據是命脈。一切運營執行層的打法,結合平臺模式和自身資源,都圍繞這三個數據的提升去工作。而P2P平臺自身的特性又在這三個關鍵指標的提升中暴露得非常明顯。


    流量


      流量分付費流量和免費流量。


      付費流量又分精準流量和非精準流量。精準流量渠道主要是SEM、金融網站/公眾號,非精準流量就是一切有大流量的網站/客戶端/APP端如各類大型社區、網址站、工具軟件等。

      免費流量主要依賴SEO、平臺自身微信/微博、大型社區。


      有錢的平臺73分,沒錢的平臺37分。


      沒有什么比(有效)流量更基礎了。


      一個功能強大的流量監測工具是流量工作的必備。


      流量分析是網站分析工作中最基本的一環。


      流量來源渠道分析是流量分析中最重要的。


      有錢的平臺砸一遍基本就能知道各渠道流量質量如何,優質渠道投入資源固定維護關系,普通渠道定期關注即可。


      對新流量渠道開拓的工作應是孜孜不倦的。



    用戶數


      流量來了,怎么變成用戶?

      P2P網站根據自身模式,往往有兩類用戶,1借款人/企業;2投資者。

      1類用戶很難拓展,大部分來源于線下合作,提升該類用戶更多靠BD和平臺背景,這里重點談下投資者。

      投資者選擇平臺的原因各種各樣,但本質上還是沖收益高、安全和體驗去。

      標的的基本收益完全依賴于戰略層的定位改變不了。

      不過紅包類活動、新手標類設計是最容易刺激新用戶注冊的。

      此外觀察行業競品收益率變化甚至其他熱門金融產品收益率變化,也會有一定文章可做。

      安全能被分解成無數要素,可能是平臺背景、模式、流動性等。

      網站的內容更新、產品設計、頁面UI設計、技術支持上,必須圍繞這些因素去設計。

      網站越讓人感覺安全,用戶越容易注冊。

      體驗分網站使用體驗和投資體驗,前者靠產品和交互,后者靠產品和客服,骨子里都靠技術。

      此外,第三方平臺的口碑,負面信息的影響,也非常重要需要定期維護。

      用戶注冊了,怎么變成活躍用戶?

      首先還是得依賴良好的數據監測系統。一個強大的用戶監測系統能夠篩出不同特性的用戶,從而讓運營人員接近、分析、了解用戶。運營人員越貼近用戶,越能明白怎樣讓他們變活躍。股票行情好的時候投資者固然會抽出資金,年終獎即將發放,平臺也應考慮這塊難得的小肥肉。

      P2P網站本質上是交易型網站,用戶來了就走。P2P又不像電商,用戶可以高頻次交易。

      怎么刺激用戶變成活躍用戶?讓他們多投資、多交流、多學習、多見面。

      投資的話題下邊談到交易數據再講。

      交流是給投資者一個論壇。固然這樣透明的交流場所會放大平臺的缺點,然而也會加倍放大平臺的優勢。眾多謹慎的投資者是在論壇和QQ群中逐漸對平臺產生信任。

      學習是給投資者一個教育環境。受行業低級平臺和民間投資公司、擔保公司牽累,平臺受的不白之冤太多。如何給投資者更好的理財教育而不是粉飾宣傳,需要用心,投資者不是傻子。此外,P2P不過是投資者資產配置中的一環而已,不應過分貶損其他金融理財工具。宣傳時只強調收益也是較初級的宣傳手段。

      見面是拉近平臺與投資者的重要手段。見面會不單可以聽取意見宣傳品牌,還可以承載重要的拉投資的功能。金融行業永遠需要對客戶區別對待,一個大客戶及大客戶身邊的人脈勝過無數小客戶,如何挖掘客戶身邊的人脈不能僅僅通過簡單的產品設計。定期舉辦公開/不公開的客戶見面會,有助于平臺更好地凝聚投資者。這是P2P網站和一般網站明顯不同的環節,也是互聯網人不習慣做的領域。


    交易數據


      如前所述,借款項目取決于BD和平臺背景。在被眾多擔保公司不負責任教育后的當今投資者市場和媒體報道環境,平臺單純依賴擔保公司、小貸公司輸入借款項目已經捉襟見肘。P2P行業會越來拼借款項目的獲取能力,投資者也會越來越看重平臺這方面的能力。

      如何提升投資數據?


      相比借款數據,投資數據比較容易提升。

      除基本的加強流動性工具設計外,對投資者基本利益的重視往往從客服電話、客服QQ、QQ群中就能感知到。P2P行業的客服不應是只會機械背話術打字的廉價勞動力。平臺客服應是投資者專業的P2P理財顧問,她們更多需要站在投資者的角度去解決客戶疑惑去關心客戶,少一點站在平臺的角度搪塞回避問題。理想化一點,客服應該是最熟悉業務的崗位,是用戶需求的感知者,也是產品推進的原始驅動力。

      往往越是以產品為中心、以技術為中心的項目越不會重視客服。只有以運營為中心,才會把一線接觸用戶的客服當成是寶貝。眼下口碑較好的平臺,哪家CEO和高管不都在維護客戶利益發出平臺聲音?

      人人都應是自家平臺的客服。相比起給平臺挑bug、提創意、上功能,重視及迅速解決客戶的每一個實質問題更重要。

      以用戶為中心是互聯網人早已達成的共識,不過這個理念在金融領域并不是互聯網領域常見的做用戶調查、畫像、訪談。只有平臺真正對投資者好、急投資者所急,敢于跳出所謂的規章制度流程時間的限制,去解決投資者的問題,這才能真正受到投資者的愛戴。

      否則,業內有家頁面粗糙(未改版前)、收VIP費用、屢爆危機、老板既非專業互聯網背景也非專業金融背景更沒有線下事業做支撐,是如何受到投資者的熱捧從未掉出top5呢?

      贏得了投資者的心。(注:不代表我不覺得他們沒問題,只代表投資者對其認可度的不可思議現象背后的分析)

      有別于其他互聯網領域,P2P網站,用戶間的彼此影響是被放大的。一點點好會被投資者瘋狂傳播,一點點壞也會被投資者瘋狂傳播。這本質上跟線下其他金融公司是相似的。在涉及到財富的領域,不考慮政府硬加的門檻設置,專業的投資者服務、口碑維護遠遠比一切更重要。

      最后,無論是戰略層運營還是執行層運營,最缺的永遠是人,最容易忽視的工作也永遠是人。

      P2P這個領域,既跟互聯網相關又跟金融相關,很難找到兩邊知識儲備都有且足夠專業的戰力。

      無論是公司層面還是部門層面,相應的培訓、知識沉淀、薪酬機制、淘汰機制都必須跟上,否則人員流動和凝滯都會制約發展。小平臺固然可能淪落成給大平臺培養戰力的跳板,大平臺也可能變成給小平臺培養中高層的工具。


      實際情況很復雜、很復雜、很復雜……,另一位大神認為情況應該是這樣的.....



    市場拓展部



    1、負責完成公司市場銷售、市場拓展、費用控制等年度目標任務,并負責將目標責任制分解落實,確保各項工作目標得以實現。
    2、對營銷政策、市場及同業營銷動態等方面進行調研分析,及時調整營銷策略和計劃,制訂預防和糾正措施,確保完成營銷目標和營銷計劃。
    3、負責拓展、管理銷售渠道,協調維護商業合作伙伴及客戶關系,建立強大的銷售體系與客戶關系。
    4、指導營銷人員解決工作中遇到的問題和困難,協助人力資源部完成員工績效考核。
    5、建立和管理銷售隊伍,規范銷售流程,完成銷售目標;
    6、掌握市場動態,積極適時、有效地開辟新的客戶,拓寬業務渠道,不斷擴大公司產品的市場占有率;
    7、負責業務談判、業務合同和協議的草擬。


    產品研發部


    1、參與公司平臺產品事項決策,協助CEO制定產品發展戰略,實現企業產品管理目標;
    2、根據公司的中長期發展規劃,綜合市場需求,開發設計適合平臺的貸款產品、業務流程、制定營銷策略和營銷方案;
    3、全面負責公司金融信貸板塊的相關體系、制度、流程建設,為CEO決策提供相應專業方案,并組織實施;
    4、依據公司產品需求,負責平臺軟件模塊的需求分析,概要設計和詳細規劃,制定運營策略、方案并組織執行;
    5、統計、分析平臺各類數據,提出改進方案,進行平臺的維護,推廣及升級;
    6、對用戶體驗,業務流程等進行全面的分析和改進,并參與平臺的品牌、產品、市場的規劃,實現公司既定目標任務;
    7、規劃平臺的風格、架構、功能、負責建設、培訓和日常工作開展等;
    8、制定平臺的中長期運營目標和規劃;
    9、關注行業市場及同行運營策略;


    風險控制部



    風控
    1、建立風控系統,擬定風險管理流程和風險管理制度,設計風險管理崗位的工作指引和運作流程等;
    2、對各類貸款項目進行實質風險審查,與業務團隊經理溝通,充分了解項目風險情況,并監控各類業務風險的分析及防范措施的制定,建立企業風險數據庫和跟蹤檔案;
    3、負責公司項目的風險評估,并執行相關風險評估程序;
    4、撰寫風險評價報告,對業務操作中可能出現的風險點進行風險提示,出具風控建議與風險程度,分析風險來源和影響,提供解決方案;
    5、負責組織貸審會的開展,且組織對公司貸款的貸前風險審核、貸中風險控制及貸后跟蹤管理工作,出具風險預警提示和風險評估報告,把項目項目要把風險控制在最低;
    6、項目投資后定期審閱公司內部風險控制制度和相關文件,并根據需要隨時修改、完善,

    催收
    1、根據上級分配的催收任務開展工作,根據每月的工作目標,達成電話催收目標;
    2、根據逾期情況,制定催收策略、目標及實施;
    3、對任務內的逾期客戶進行電話催收,引導客戶正確還款意識,如發現有異常高風險客戶及時 上報;
    4、按照前/中/后期的催收策略,對逾期的客戶利用電話、短信手段進行催收;
    5、對逾期賬戶的情況進行專業管理,根據客戶實際要求做相應業務處理,及時反饋問題;
    6、對逾期客戶群體進行系統分析,尋求地域,貸款類別,及所處行業的共性。并提出應對策略;
    7、如實記錄催收結果,維護催收資料的收集整理,貸后管理工作。


    法務部


    1、執行合同管理辦法和管理流程,負責對公司重大項目及公司級合同文本法律審核的管理和指導,對合同管理過程中出現的問題提出改進建議;
    2、制定法律政策并為公司的法律事務提供咨詢,為經營決策提供法律服務,出具法律意見;
    3、負責對公司訴訟、勞動訴訟、仲裁法律糾紛案件處理的組織和領導;
    4、負責協助有關部門建立公司合同、訴訟等管理制度,并組織落實和管理;
    5、對法人授權、合同章使用工作的管理及檢查。根據合同管理辦法,對相關的商務性合同進行合同審查;
    6、負責與司法部門、仲裁部門、律師界的聯絡溝通;
    7、根據公司風險控制要求,健全和完善公司風險管理體系,確保公司業務在風險可控,可預測的情況下開展;


    信息技術部


    1、程序猿/攻城獅/碼農開發上線各種系統……


    營銷推廣部


    1、對網站進行推廣和營銷,負責制定市場策略及線上線下合作渠道的開拓;
    2、積極宣傳公司品牌及產品,及時掌握同行業的發展狀況;
    3、了解互聯網特質,熟悉網站運作和各種推廣方式,擁有成功推廣經驗和良好的互聯網資源;
    4、常規推廣:規劃及執行各種常規推廣方案,如 SNS、微信、微博、論壇、百科/知道、友情鏈接等;
    5、廣告投放:評估在線廣告媒體,選擇高 ROI 的媒體進行廣告投放;進行推廣效果監控和分析,以提高市場費用性價比;
    6、通過各種網絡推廣方式實現網絡營銷戰略;熟悉網絡媒介研究、網絡推廣方案的制定及執行, 并對方案活動執行效果進行反饋與評估開發、維護各類媒體資源,開展公關活動;
    7、進行對外宣傳、形象企劃、媒體推廣的制定、實施及活動成本的評估核算,對推廣效果進行 反饋與評估;
    8、具有較強的網絡營銷創意策劃和整合能力,有一定的媒體資源。


    運營管理部



    財務
    1、負責建立健全的各項財務制度,編制財務計劃和各種資金報表、會計報表、統計報表;
    2、負責平臺上充值、提現等交易對賬的數據處理;
    3、負責審核平臺本金保障方案的實施;
    4、搞好會計核算,及時提供真實的會計核算資料,提出改進意見和建議。

    客服
    1、負責平臺線上辦理投融資客戶的客戶開戶、交易等業務辦理工作;
    2、負責客戶資料的收集和系統錄入,并分析相應數據推導、提煉客戶需求;
    3、負責平臺在線QQ和400免費熱線的業務咨詢和回復工作,并做好記錄登記工作;
    4、負責網站平臺的信息發布欄目中的信息查核工作,通過短信、郵件、電話等形式向網站客戶進行信息傳達工作;
    5、負責網站平臺相關數據信息收集和統計工作;
    6、對線上業務咨詢非注冊用戶進行公司產品營銷,定期跟蹤所服務的客戶,了解客戶的需求,建立深層次的客戶關系;
    7、負責公司的網絡推廣和網絡營銷,更大更全面的宣傳和擴大公司影響力;
    8、負責搜集客戶意見和建議,及時匯報公司,必要時與相關部門進行溝通;
    9、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識和能力,最大限度的提高客戶滿意度,遇到不能解決的問題按照流程提交相關人員或主管處理,并跟蹤進展直至解決;
    10、負責定期對業務查詢和現有客戶的情況做出系統的分析和制定報表
    11、審核投資人的信息并發布到平臺;
    12、負責滿標后對審核結束的借款人與投資人作放款動作;
    13、給投資人分配收益,審核確認后做還款處理;
    14、負責平臺業務的各項數據統計、分析;
    15、負責資金往來的記錄、審核;
    16、負責借款人資料的收集與管理。
    17、負責平臺的目標市場開拓,根據客戶需求提供全方位的理財服務;
    18、負責與客戶進行聯絡和溝通,維護客戶關系;
    19、帶領客服團隊完成銷售業績,負責銷售目標的分解、落實;
    20、負責組織客戶進行理財知識的系統培訓;
    21、負責公共活動的組織、策劃和執行
    22、負責與客戶交流,找到客戶理財需求,提供咨詢服務;
    23、負責調查和分析客戶的問題,防范風險,配合風控人員做好貸前、貸中、貸后工作;
    24、建立并優化企業獨有的服務準則,推動和監督準則的良好執行;
    25、全方位優化客戶服務質量,貫徹落實并推廣公司文化;



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