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    律師在咨詢、接待中的技巧
    出處:法律顧問網·涉外www.yjl6.com     時間:2014/9/1 16:23:29

    作者:王紹濤(云南大韜律師事務所律師)


    今天向大家推送的是云南大韜律師事務所王紹濤主任的一篇講話稿,我們認為該篇講話歸納總結了律師“如何接待咨詢”的相關技能。該文通俗易懂、深入淺出,可以讓年輕律師迅速掌握咨詢業務的關鍵;該文沒有華麗的詞藻,但可以讀出“專注的力量”。


    今天組織大家學習,主要就是針對剛開始值班接待咨詢熱線的新律師、年輕律師,應當如何值班?如何接待?如何更好的回答當事人的咨詢?要解決這幾個問題,首先我們就應該明白咨詢的目的,當事人咨詢的目的是什么?律師接待咨詢的目的又是什么?這是每個進入律師行業的人都要首先面對,而且必須解決的問題。


    對律師來說,接受當事人的咨詢不是炫耀自己的法律功底,也不是簡單的能解答當事人提出的問題。而是能要給當事人找到解決問題的最佳方案,或者幫助當事人解決問題,只有在這種情況下,當事人才可能將財產、自由,甚至于生命托付給你,使你獲得案源,抓住商機。


    也就是說,對當事人來說,咨詢律師不是為了聽律師“念法條”,當事人關心的是法律規定對我的影響是什么?律師能在法律知識的支撐中,為我找到一個怎樣的解決問題的方案?


    律師是一個實務性、操作性很強的職業。并不是說讀了多少書、有多高的文憑就一定能夠正確的面對法律實務,正確的面對當事人;蛘哒f就能成功地完成這個法律事務。


    什么是一個成功案子?如何算一位成功的律師?就是即便這個案子你敗訴了,當事人對你也沒有怨言,最起碼的底線是對你沒有怨言,如果能做到敗訴了他仍然還感激你,感謝你,那么你就是成功的。


    任何人進入律師行業,都需要一個長期的、通過與老律師的一種師徒關系起步,就像醫生一樣,沒有哪個醫生可以從醫學院直接上手術臺操刀。但是很多律師沒有這樣的機會或者說沒有經過這種正統方式的起步,這就導致很多東西可能從一開始就是錯誤的。針對這個問題,我們才要實行“上會制度”,簡單的意思就是對于非法學專業出身的新律師,以及辦理非專業方向案件的律師,這兩類律師,我們就要對他們所做的案件,根據案子的難易程度由該專業的部門主任組織部門律師討論具體的辦案思路,當事人請了一個律師,但整個律師事務所相關專業的律師都在為整個案件出謀劃策。這也相當于醫院的會診制度。


    也許有的新律師已經自信滿滿,但也有部分律師仍然是一頭霧水。今天這次學習就是為了給大家有所提高。那到底怎么衡量你的咨詢、接待是合格的,這就是我今天要講的內容。


    現在我們先回過頭來想想,你們聽到的,看到的,你們身邊的律師,甚至包括你們自己,是否有一個咨詢長時間的與當事人糾纏,一個上午或者一個電話從這邊打到那邊,長期糾結著一個問題,有沒有這種情況?有沒有在咨詢時,律師和當事人相互之間已經開始辯論起來,甚至在電話里面發火?有沒有當事人只要已提出一個問題就馬上開始解答,然后提出下一個問題又開始解答,從而導致言不由衷,甚至前后矛盾,有沒有這種情況?還有的就是遇到自己非專業方面的咨詢,有的律師連自己回答的時候都是底氣不足的,邏輯混亂,在這種情況下,作為當事人怎么可能把他的財產、甚至他的身家性命托付給你呢?這些問題是年輕律師普遍面臨的問題。那么如何改變這一切?如何讓新律師能夠快速的適應這種接待?如何讓你們找到一個“葵花寶典”?


    我從兩個方面為大家闡述,一個方面是狹義的咨詢,第二個方面是廣義的咨詢。


    所謂“狹義的咨詢”是什么呢?


    狹義的咨詢,也就是對法律問題本身的咨詢。針對這類型的咨詢其實就是三個步驟。即一“聽”、二“問”、三“回答”。


    第一步,聽。何謂“聽”?實際上就是要學會傾聽,認真傾聽。


    這是一個非常重要的環節,大家平時在咨詢中經常存在一個問題,就是沒有認真的,冷靜的去傾聽,而是非常著急的就開始問,或者開始回答。其實,學會傾聽是一個人最基本的素質,最起碼的涵養,朋友之間,夫妻之間,所有的人際交往,都離不開傾聽,更何況是律師?甚至于有一些當事人,你還沒有給他解答,僅僅是去傾聽他的委屈,他的不幸,他的痛苦,他就已經對你感恩戴德了。為什么?因為沒有人認真傾聽過他們!


    那么要怎么傾聽?傾聽什么?其實就是要在當事人的言語間捕捉到這是否屬于法律問題?是一個什么法律問題?涉及哪些法律關系?比如說:當事人講到在工地上發生傷亡事件了,馬上你要捕捉到這有可能是個工傷問題。講到人被抓了,你馬上就要捕捉到這可能是一個刑事案件了,然后刑事案件你就要在他的闡述中捕捉到是故意傷害,故意殺人還是過失行為?他是被害人還是被告人?要在當事人前面幾句話中就要抓住這些問題,而且是每個細節都要專注的傾聽,任何一個細節你一旦錯漏了,有可能就對你下一步的問甚至后面的解答都會造成影響,一“聽”、二“問”、三“答”是環環相扣的,如果你沒有認真傾聽,那就提不出關鍵的、核心的問題,甚至提出了一些當事人已經回答過的問題,所以傾聽是咨詢的前提和基礎。


    大家可能都看過中醫,真正仙風道骨的高手,他在給你把脈的時候可能眼睛都是閉著的,你可以說哪里不舒服,或者問他你怎么了,但是他都不會給你回答,因為他要全神貫注的把脈,只有一些道行不深的,才會一問一答,不斷地被你牽著鼻子走,所以,你一定要沉住氣認真的傾聽,這個傾聽的過程一般不會很長,幾分鐘基本上陳述完畢,但就是這短短的幾分鐘,你就要判斷出當事人遇到了什么樣的麻煩事。


    第二步,問。“問”什么?怎么“問”?


    但是你千萬不要指望當事人可以把所有的問題給你講出來,這不可能,因為他抓不住重點,涉及到法律問題的一些細節、要素,他是不明白的,所以他的陳述完全是一個本能的,原生態的一個陳述過程,所以我們的第二步就是有針對性的問。問什么呢?就是問他所咨詢的問題的一些法律要素。


    比如:當事人說他的孩子因為打架被關了,他把這個事實陳述了,你就要追問:孩子多大?是什么原因發生的打架?你們是被告方還是受害方?是單方過錯還是雙方過錯?傷情鑒定是什么傷害程度?各種醫療費用是否賠償到位等等,這一系列的問題都涉及到這個案件的定罪與量刑。再比如說一個離婚案件中,雙方的感情基礎如何、現在感情是否確已破裂、子女、財產等問題是否協商過等等,我們只有在第一步的認真傾聽中,你才能在第二步問出非常有針對性的問題。當把所有的問題問清楚以后,第三步才是有條理的回答。


    第三步,答。


    現在大家應該理解為什么要堅持三個步驟了,實際上在聽和問的時候你都在醞釀如何對當事人進行解答。因為有了前面的“傾聽”和“詢問”,這時候你的回答是自信的、有條理的、慎重的,當事人對你的解答也就非常信服了。但是如果反過來呢?當事人剛剛才問:這個婚要怎么離?你就馬上回答,然后又提一個問題,你又馬上回答,你永遠在被他牽著鼻子走,永遠在糾纏中,律師的很多時間就被他白白浪費了。而當你準確的把握了“聽”“問”“答”這三個步驟,咨詢就會時間短、有效率、使當事人信服:其次就是經過慎重思考的解答是有邏輯的,自信的。


    以上就是狹義的咨詢,認真的傾聽、有針對性的詢問、負責任的回答,無論是當面咨詢,電話咨詢,還是電臺的咨詢,必定是遵循這樣的步驟的。只有一步一步把前面基礎工作全部做好,才能有條理的完成咨詢,如果打破這樣的順序,就會是一團亂麻。


    如果從廣義的角度來談,這就不僅僅是法律問題的咨詢,而且還包括任何贏得當事人的信任,如何獲得業務,如何做好業務等等。大概包括下面這些問題。


    1,無論是什么咨詢,首先要明確當事人咨詢的問題是否是法律問題。比如:有些咨詢電話接通就問如何辦個準生證?怎么樣落戶?這是法律問題嗎?不是。如果不是法律問題怎么辦,是不是一句話告訴當事人:你這個不是法律問題,不要問我。是不是這樣就完了?所以又回到當事人咨詢的目的是什么的問題,當事人并不是特別需要答案的,他需要的是怎么辦,怎么解決自己的問題。這就要告訴當事人這不是法律問題,你應該到什么部門、跟哪個部門聯系。特別是我們在電臺咨詢和一些電話咨詢中經常會遇到這樣的問題,這個時候律師不能太功利,覺得不是法律問題,不是自己的客戶,馬上就不耐煩。律師事務所應當有社會擔當和社會責任,電話打過來是別人的一種信任,你應該告訴他要去哪里處理,給他指出一條解決途徑。這是第一類,非法律問題的咨詢。


    2,如果是針對法律問題的咨詢,應當從以下幾方面予以考慮:


    其一,咨詢的問題是什么法律問題?比如:離婚糾紛、勞務糾紛……


    其二,咨詢的問題涉及什么法律關系?比如:債權債務關系、合同關系、借貸關系……


    其三,本案涉及什么法律元素?包括哪些要件?比如:一起離婚案件中,具備的法律元素就有感情是否破裂、子女撫養權是否有爭議、財產問題、債權債務等


    其四,將法律關系中的各個要素揭示出來,任何一個案件,婚姻案件、工傷案件、勞動爭議案件等等,必定有自己的法律要素。當事人講述的過程通常是沒有條理的,他無法完整的把案件要素呈現出來,這種情形下要想揭示在個案中的各個要素,就要對當事人陳述不完整的要素逐一詢問,了解案件的整體框架。


    其五,為當事人找到解決問題的辦法或者思路。


    站在當事人的角度而言,當事人找到律師通常是自己處在似是而非,左右為難的情況下才會花錢聘請律師。顯而易見,當事人聘請律師需要得到的是一種解決問題的方法,需要知道自己的問題要怎么解決,只會“照本宣科”的律師一定是讓當事人非常反感的。


    正如我們的律所名稱“大韜”一樣,“韜”字蘊含的就是一種韜略、謀略,一種處理問題的策略和智慧。


    上述步驟,其實也就是我在前面所講到的狹義的咨詢。


    3,能夠在與當事人的交談中迅速判斷當事人的經濟狀況。


    這里所說的判斷經濟狀況并非勢利行為,而是律師必備的功底之一。因為如果有些當事人經濟狀況不太好,如果律師的報價太高,當事人是無法承受的;另一類就是經濟狀況非常好的當事人。這一類人,如果你的報價太低,他同樣瞧不起你,他會認為你的學識,你的功底,你的價值就只能如此。


    這一點很微妙的,需要律師認真的觀察、仔細琢磨出來。律師服務的收費高低與律師的功底、自身的價值密切相關,所以這種情況下就要對當事人的經濟狀況有一個大概的把握。


    4,律師咨詢要“永遠以我為主”,切忌“一問一答”。,被當事人牽著鼻子走。


    對當事人來說,他問所有問題都是他不知道的,但并不是所有答案都是對他有用的,或者說都是他需要的,所以他的問也是原生態,沒有邏輯的。這時候律師就要有步驟的聽,有選擇得問,就像上面說到的老中醫一樣,老中醫只在把完脈以后,才給你解釋是什么問題,然后對癥下藥。真正的律師也只有在把握問題的來龍去脈以后,才會有條理的解答。所以律師一定要以“我”為主,一問一答就是典型的被當事人牽著鼻子走。這樣就只會讓自己陷入被動,很難讓當事人對你產生信服。除了前面說到的“一問一答”可能導致隨著對案子的了解前后答案相互矛盾、浪費時間等弊端以外,還可能因為很多自己專業以外的法律問題,你并不可能回答的那么標準,而且對解決問題沒有絲毫的意義。


    5,當事人不是要法律答案,而是需要解決問題的思路和方法。


    接待咨詢時,我們面對的是當事人,是遇到問題需要解決的人,并不是法學院的學生,所以不需要你一味的和他講法律,而是告訴他,這個案子要怎么辦?能怎么辦?能辦到什么程度。


    6, 針對電臺、電視臺等公眾媒體的采訪或法律熱線中,如何解答當事人的咨詢。


    面對這種公眾媒體,我們負有普及法律、宣傳法律精神、法律常識的義務。在電臺的咨詢中,主持人問你一個問題,絕對不是想讓你用一兩個字簡單的說出答案。答案往往是明確的,現成的。作為一位律師嘉賓,你要告訴公眾的是為什么是這樣的答案,也就是他背后的法律法規、立法背景、法律文化、社會背景、社會現象以及倡導什么價值觀等等。


    7、 面對自己不熟悉的領域要如何解答。


    接待當事人的過程中,遇到自己不熟悉的領域中的問題,切忌敷衍當事人,也不要盲目拒絕,否則這個問題永遠是你的盲區,你永遠也不知道要怎么解決。律師并不是萬能的,所以如果遇到這種情況,你完全可以坦白的告訴當事人這個問題我還不能負責任的回答你,或者說這是自己的弱項,能不能等下來查閱相關資料、請教該領域專業人士以后再來解答?很多律師可能會認為這樣會不會讓當事人懷疑自己的能力,連當事人提出的問題都無法解答,這是非常狹隘的想法,如果你這樣想,恰恰證明了你的不自信,真正明事理的當事人絕不會因為律師的坦誠而看低你的專業素養,相反,只會感動于你的認真負責,對你更加信任。


    8,“術業有專攻”,堅持做專業的業務。


    專業的律師做專業的業務,尤其是年輕律師,剛剛獨立生存的,都存在一個普遍的心理:只要是有業務,不論是不是自己擅長的,什么案子都敢接受。這是非常錯誤的。首先非專業領域的律師很難做好這個專業的業務,其次效率大大的降低了。我身邊就有年輕律師曾經發生過這樣的問題,有一次一個年輕律師,接到一個行政訴訟的案子,還是在外地的,這個案子并不是他自己擅長的,但他還是一個人接下來,當時收了當事人5000塊錢,案子接手以后來來回回的折騰,一審的結果卻很不理想?赡苁钱斒氯耸┘訅毫,最后他把案子拿出來跟所上行政方面的律師討論,律師一看這個官司不好打,但還是有轉機,跟當事人一談,收了5萬塊錢,最后這個案子也在二審的時候把結局扭轉過來了。舉這個簡單的例子就是為了告訴大家,千萬不能為了自己想象中的利益做能力范圍之外的事情。也許你以為自己一個人辦理,就可以一個人獲得所有的收益,或者是想著自己好不容易接到一個案子還要和別人分,覺得不甘心,這是最錯誤的想法,危害性非常大,回到上面這個案子,5000塊錢,案子還在外地,我懷疑最后他連來來回回的車費開支都不夠,跟5萬比起來,即使是老律師多一點,他少一點,最后的結果也比他收5000塊要強。一方面在非專業以外的案子,也許你根本不清楚它的難易程度,很多問題你就不好把握,最主要結果也不理想。另一方面來說,你的案子和其他律師合作了,其他律師心里還是知道的,下次他遇到你自己專業方面的案子,很自然也會跟你合作,這就是一個禮尚往來,大家共贏的過程。如果你一意孤行,堅持做“包治百病”的律師,就是在自毀前路,你的案源不是越來越寬,而是越來越窄。


    所以要求所有的年輕律師,樹立自己的目標,一定要在自己擅長的某一個方面有自己獨到的見解,要讓大家看到,你就是這方面的專家。當然,這里所說的專業律師做專業的業務,并不是說其他類型的案子一概不做,這也是不可能的,因為律師也要生存,但是從長遠考慮,你必須找到自己最突出的一項業務。在我們這種綜合性律師事務所,什么類型的案件都可能接到,如果你在某一方面有自己的研究,那遇到這類問題,大家首先就會想到你。不論是從經濟效益還是精神價值提升的角度來說,都是非常有必要的。


    9,如何給當事人承諾、慎重承諾。


    律師不能“包打官司”,因為影響一個案子最終結果的因素包括法律、證據、社會影響等多方面因素,任何律師也不能把握案子的最終結果,所以切忌對當事人做出100%的承諾,但是這并不意味著案子的發展變幻莫測、完全無跡可尋,在證據充分、事實清楚的情形下也可以有條件的對當事人做出承諾。比如告訴當事人:這個案子如果具備什么樣的條件,就會有什么樣的把握,或者從法律的角度來分析,這個案子應該是什么樣的結局。這樣做的目的是讓自己有路可退,案子結束以后,無論結果如何,當事人不會把矛頭指向你。這恰好也說明一個案子的成敗并不是判決本身表現出來的輸贏,而是最終的結果是否為當事人認可,或者是接受。即使是判決結果輸了,當事人仍然對你充滿感激,這就是一個案子成功的表現。


    10,細節決定成敗


    律師是一個門檻較高的職業,除了具備扎實的法律功底、完善的知識儲備等,還需要敏銳的洞察力,如果在一個案子中,律師不能很好的把握住案子的發展動向,不能洞察到相關的細節問題,或者案子的任何發展都只是按照一開始既定的思路,很有可能因為一時的疏忽錯誤判斷了整個案子的走向,那最終的結果完全可能是相反的,這個時候就要求律師要非常認真,每一個環節,跟案件相關的每一個細節,都要認真的把握,站在全局的角度分析出來的結果才可能是最全面的。



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