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    客戶對律師的20個期望
    出處:法律顧問網·涉外www.yjl6.com     時間:2014/7/23 18:10:09

    客戶對律師的20個期望


    (美)蘇珊·奧尼爾,(美)凱瑟琳·斯巴克曼

    黃亦川,朱德芳譯


    一、跨出律師業務的第一步:與客戶的交往


    期望一:了解客戶的意圖


    這還用說嗎?在看到這個標題時,新律師往往會有一種多此一舉的感覺。然而事實上,這正是許多律師經常犯下致命錯誤的地方。我們經?梢月牭娇蛻羧缦碌谋г梗骸拔业穆蓭煾揪筒涣私鈫栴}的癥結,還談什么解決的方案呢?”或者:“我的律師從來就沒有告訴我事情還有其他的解決辦法,我是和別人一起吃飯聊天時才知道有這回事的!边@兩個例子充分地顯示出擅加臆測的危險性。律師必須弄清楚客戶的需要而建立辦案的方針。有些律師急于向客戶炫耀以往辦案的輝煌記錄,而忽略了最重要的當務之急是眼前客戶的需要。這些律師不但自以為是地、輕率地去猜測客戶的意圖,并且從不去仔細聆聽客戶真正的目的與面臨的問題。他們的吹噓只適合在酒廊飯館中進行,不然就會錯過虛心與客戶討論案情的機會。


    當然在開始與客戶交流之前你必須先確定你的方向:客戶到底想要達到什么目的?雖然大多的新律師沒有與客戶直接接觸的機會,我們還是必須去了解自己所負責的任務與客戶的總體目標到底有什么關聯?蛻魧Y深律師的判斷力與法務能力的信賴是很深的。事實上,律師的判斷力是幫助客戶檢討與澄清一件法律問題最不可缺少的因素,它更可以不時地幫助客戶看出并解決一些客戶本身完全沒有預料到的問題。


    要想充分地了解客戶的意圖,并不是一件容易的事。律師必須仔細地察言觀色,從客戶的一言一行中來看出他的意向與需求。有時候客戶也能夠一針見血地點出問題的所在,特別是客戶的企業設有專職法務部門,法務人員自然對律師的業務非常了解。而非法律專業的客戶在和律師交流時,往往難于很明確地表達自己的目的與想法。他們通常無法有系統地分析與整理自己的思路。在與律師的會談中,他們經常會滔滔不絕地表達自己對案件的想法,提出自己所構想的解決方案,卻完全不知道還有其他更有利的途徑。有些非法律專業的客戶則自以為是地誤用一些法律用語來描述他們的目標。在這種情形下,有經驗的律師不會對客戶所說的話照單全收,他會在經過仔細分析與調查后,以客戶所提供的資料為基礎,而找出問題的所在與客戶真正的意圖。


    律師也可以用問答的方式來探討出客戶的真正的目的。如果客戶只告訴律師他的要求,卻對他的最終目標守口如瓶,這時比較細心的律師就會放慢腳步,先問清楚客戶到底葫蘆里賣的什么藥,再去采取行動。律師應該用提問與重述客戶回答的方式,來逐漸接近問題的核心與客戶的意圖。對客戶的陳述也不要只單單地聽其表面的意思,它有其他的含義嗎?這種問答的方式不但可以幫助律師了解客戶的真實意圖,也可使客戶能夠在律師的一再反問下,更清楚與明確地表達自己的想法?蛻舻念檻]、事實的真相以及總體的目標都在這樣的一問一答中一覽無余了。


    將下列對你的期望應用到日常工作中


      弄清楚自己的任務在指導律師為客戶服務的全盤計劃中,占有什么樣的地位,并不時地問自己:

      1.我的任務在客戶的最終目的中處于什么地位?

      2.我真的了解什么樣的結果才能讓客戶完全滿意嗎?

      3.客戶的憂慮與其緩急順序是什么?

      4.我了解指導律師的策略對我自己任務的影響嗎?


    期望二:向客戶說明其所需要提供的協助


    當然,與律師充分合作是客戶的義務,然而及時地對客戶說明需要的合作事項是什么,則是律師所責無旁貸的。例如,在稅務訴訟案件中,律師應事先要求客戶將收據、記錄,以及其他有關的資料分門別類地整理出來以節省時間?蛻舨灰欢軌蛄私饽承┵Y料的必要性,律師在此時就得耐心地對客戶解說需要的原因。如果有些資料由客戶直接去收集要比律師來收集更符合經濟原則,律師也可以考慮通知客戶自己去收集。為了確保工作的順利完成,律師最好以書面的方式將客戶所答應提供的資料與工作通知客戶,并在自己的工作日歷上注下定期追蹤的時間表。


    有時候律師會視案情的需要而告訴他的客戶,在律師采取某些行動或對相關情況進行查證之前,客戶應該耐心地等待。有些律師只是模棱兩可地要求客戶:“在沒有得到我的指示之前,千萬不要輕舉妄動!边@樣的指示如果沒有一個時間性,從客戶的角度來說是很不切實際的?蛻舻钠髽I不能因此而畫上一個休止符,他每天仍然得不斷地適應業務需要而作出各種的決定,這些決定都可能與他要求律師所辦理的案件有連帶的關系。這樣的指示也會造成將客戶排除在外的后果,律師必須時時記住客戶是老板,律師是雇員。律師對客戶最起碼的責任是明確地告訴客戶什么時候可以得到律師的回音,否則客戶在許久沒有聽到律師進一步的指示下,自然地就會因為等不及而自行其是,將律師的叮囑置之腦后了。


    將下列對你的期望應用到日常工作中


      對下列的問題明確地作出決定并通知指導律師及客戶:

      1.你需要從客戶或其他方面得到些什么資料;

      2.為什么需要這些資料;

      3.什么時候需要這些資料。

      4.訂出追蹤客戶進度的時間表。

      5.追蹤客戶的進展。


    期望三:決定不同律師所擔任的角色


      客戶對不同律師在案件中所演的角色與功能,通常有他們自己的想法。因此指導律師必須先與客戶溝通以便決定各個律師的角色定位。角色會因案情的不同而改變,甚至于在同樣一件案子中,各個律師的角色也會視需要而變動。主任律師如何來決定律師團的功能與客戶的目的是息息相關的。只有對于客戶的業務有深入了解,才能正確地判斷客戶的期望以及適當地安排各個律師在處理案件的角色。


      毋庸置疑的是,客戶絕對不希望律師在處理案件的過程中,表現得像一個事不關己的仲裁員,而是希望律師能夠拿出處理自家事務時的熱忱。除了提供法律方面的意見外,客戶還期待律師們擔任以下的角色:

      ――參謀;

      ――總指揮;

      ――協調員;

      ――教師;

      ――精神輔導員;

      ――訴訟代表;

      ――綜合顧問;

      ――溝通聯絡員。


    (1)參謀(Sounding board)


    客戶常常會要求律師對他們仍在萌芽階段的構思或計劃,進行分析、判斷與調查。


    (2)總指揮(quarterback)


      有些客戶在向律師闡述案情后,便希望在案件的處理過程中,由律師負責掌握全局,不需要自己太多的操心與參與。他們希望律師能夠充分了解他們的目的,找出最恰當的解決方式,并為達成目標擬定策略與方案。但是律師必須注意,另外有些客戶卻希望能夠盡可能地參與案件的處理,律師如果不了解每位客戶的不同意圖而一意孤行,客戶是不會滿意的。


    (3)協調員(Coordinator)


      客戶希望律師能夠引導與協調他們在辦案過程中的參與程度,以及所應采取的種種配合行動。在訴訟過程中,律師必須協調并指引客戶如何來應付對方律師的取證要求。律師當然不能只單單地對客戶說:“給我所有有關某事項的資料!甭蓭煹靡筇囟ǖ臋n案,從其中去挑出哪些是與對方要求有關的。譬如在轉交給客戶對方律師的書面取證要求時,律師必須對客戶的回答作詳細的指示。律師一般會要求客戶對某些問題作出一個初步的回答,再交由律師作最后的分析與定稿。當然在將回答轉交給對方律師時,律師仍然得將所擬定的回答送交客戶作最終的認可。律師同時也應當以一位教育者的身份對客戶說明書面取證的法律強制性,因為有些敏感的問題客戶是不太愿意回答的。


    律師的任務不僅僅局限于訴訟方面。在生意場上,雖然客戶仍然是負責談判與作出最終的決定,律師還是擔任著重要的協調角色。他必須確定公司內部各個部門協調一致,以順利完成一項商業交易。例如企業的合并所涉及的層面較為復雜,此時律師就必須整合會計、資產評估、工程設計、經濟分析等各部門的意見,并將之反映在合同條款中以促成合并的順處進行。顯然地,此時律師的功能已遠遠超出了單純的法律咨詢了。


    (4)教師(Educator)


      律師擔任教師的角色可以從兩個角度來看。首先律師用教育的方式來協助客戶了解各種不同解決問題的方案及其后果,并提出自己的建議,然后才由客戶作出一個明智的決定。


      其次律師也可以教育客戶相關的法令規章,來幫助客戶應付日后類似的狀況。例如你可以替客戶設計一些常用的標準表格來處理日常例行的事務。你也可以用定期簡報或公司內部座談會的方式,來對客戶解說新的法令與規章以及相應措施。


       絕大多數的客戶都會非常感謝律師能夠不厭其煩地教導自己如何來處理例行的日常業務,免卻了每次為一點雞毛蒜皮的小事,就得打電話向律師請教的不便。當然聰明的讀者會想到,這樣一來不是客戶對律師的依賴性就減少了嗎?客戶對律師越仰仗,不是律師的業務量與收入就越高嗎?然而這只是短視的看法,我們鼓勵客戶的獨立性或許在短期內會減少一些業務量,但是這樣做不但可以使我們不必浪費寶貴的時間去回答一些例行的小問題,因而有更多的時間來從事更有意義的工作,同時也會因此獲得客戶對我們專業精神的敬重,而更信任地將其他重要的業務交給我們處理。


    (5)精神輔導員(stress manager)


    別誤會,這不是要求律師像保姆一樣來安撫客戶。當然事實上許多客戶聘用律師的目的,就是希望律師能夠為其分擔業務上來自四面八方的壓力。例如在訴訟過程中,律師就是擔任客戶的擋箭牌,替客戶應付并承擔對方律師種種令人難受的訴訟手段?蛻粢蚕M蓭熌軌蛟谧约翰扇∫恍┎⒉皇軞g迎但是必要的措施時拔刀相助。譬如說當客戶公司中負責協調勞資關系的部門,對于法務部門所指出的一些關于遣散員工的程序有不同意見時,法務部門就可聘請公司外的法律顧問居中協調,對勞資部門闡述這些程序在法律上的必要性。這樣的客觀意見較容易為勞資部門所接受,也就因而避免了一些公司內部的紛爭了。


    (6)訴訟代表(litigator)


    律師作為客戶的訴訟代表時,所采取的步驟與策略基本上是取決于客戶的需求:不同客戶對贏得訴訟的定義也各有不同。訴訟的結果往往會對客戶其他的業務有各種程度的影響,所以律師千萬不能將對某項業務的訴訟視為一件獨立的行為。決定訴訟到底或是及時采取和解協議解決的方式,要看客戶的需要與目的以及案情的發展而定。例如有些客戶希望能早些擺脫訴訟責任的陰影,好繼續進行另外的商業活動。有時候客戶一方面想給對方一點教訓,同時又希望能夠繼續維系彼此間的商業往來,此時律師就不能表現得太過強硬。反之,如果客戶堅持認為對方是無理取鬧,應該負所有的責任,這時律師就得采取較為強硬的姿態,不能手軟。面對上述不同的情況,律師必須采取不同的方式來進行訴訟。律師作為訴訟代表,要視案情發展的情形來評估策略,分清楚什么該做,什么不該做。


    當客戶已下定決心訴訟到底時,他們期望律師能勇往直前地捍衛他們的權益?蛻粼谶@種情況下會告訴律師,“我要你抗爭到底”,或“這家伙如芒在背,我已經厭倦任他擺布,我要反擊”?v使如此,律師仍然必須時時注意客戶的態度是否有任何的轉變,因為客戶面臨的商業情況不是一成不變的。有時候客戶在氣頭上決定打官司,等到過了幾天氣消了,他的態度又逐漸軟化。另外,突然間他也可能發現有與對方做另一樁買賣的好機會,因而不想再告對方了。因此指導律師必須隨時根據情況來調整訴訟的策略與步驟。所以在案件進行的過程中,作為承辦律師的你,在接獲指示改變辦案的方向與態度時,也不必大驚小怪。


    指導律師的另一職責是判斷客戶的期望與要求是否切合實際?蛻粲袝r會過分高估了自己案子的勝算,或者根本不了解律師的作用與功能。此時律師就得小心從事:耐心地等客戶的憤怒發泄完后,才與他客觀地討論案情與開銷。律師在這種情形下所擔任的角色是一位教育者兼輔導員。對于勝算不大的案子。要婉轉地告訴客戶為什么還是趁早了結的好。此外,讓客戶持續地了解案件的進展情況也是很必要的,如此,客戶可以定期地對案子的目的與策略作進一步的評估。


    (7)綜合顧問(general counsel)


    如果客戶公司內部沒有設立法務部門,他通常會希望律師能夠為其監督正在進行的每一筆交易,并且對公司的日常事務提供法律咨詢。同時,客戶也期望律師能夠注意法律發展的最新動向,以幫助他在個人及業務上作出適當的決策。當客戶希望律師提供這樣的服務時,他最基本的要求就是能夠隨時與律師保持聯系。


    (8)溝通聯絡員(liaison partner)


    常常引案律師在接進一件案子后,就會將案子交給其他的律師去承辦。在這種情況下,客戶仍然會希望引案律師能夠隨時注意案件的進展情形而與其保持聯系。因為客戶之所以會將案子交給引案律師來辦理,當然是他對引案律師個人的信賴。所以在客戶對案情的進展有意見或疑問時,他自然地會希望能夠透過和自己熟悉的引案律師來與承辦律師交流。引案律師對客戶的需求比較了解,若由他出面協調、溝通,往往會有比較好的效果。為了使引案律師有效地扮演居中聯絡的角色,他必須與客戶保持密切的聯系,并得有權力為滿足客戶的需要而隨時調整工作人員的配置與策略的運用。


    將下列對你的期望應用到日常工作中


    你必須了解:

    1.指導律師的地位與責任;

    2.你的地位;

    3.你的責任;

    4.你的權限;

    5.你對誰負責;

    6.客戶的地位與責任。


    期望四:對辦案所需時間、律師代理費與開銷作一個預估


    幾乎所有的客戶在委托律師辦理一件案子時,都希望知道大概需要多少時間與費用。律師能夠用敷衍的話例如“我會以合理的費用來替你辦好這件案子”來搪塞客戶的日子已經一去不返。如今精明的或者本身就有法務部門的客戶是不會吃這一套的。他們很自然地期待律師能夠對解決問題所需的時間與費用作一個合理的預估,并經常會主動地修改或刪減律師所提出的預算與工作時間表。


    (1)預估案件處理所需的時間


    客戶對于律師處理案件所需的時間通常會有自己的看法與期望。如果律師不事先與客戶討論案件處理的時間表,那么兩者之間很可能會對這一問題有著南轅北轍的看法。


    律師對于客戶的目的、動機、輕重緩急以及與案件息息相關的其他事務的了解,是在為客戶擬定時間表與工作計劃時所不可或缺的。當交給客戶一個時間表時,律師必須切記——客戶很自然地會將此時間表視為一成不變的經典。所以當律師因為種種因素而無法照著時間表上的進度來推進工作,而又沒有給客戶一個圓滿的解釋時,無論工作做得多好,客戶總是會有意見的。為了避免這些不愉快的事情,律師最好能夠事先對客戶解釋,法律工作的時間表往往受制于法律的限制以及各種突發狀況的影響。這樣解釋后,如果日后需要更動時間表,客戶就比較容易諒解與接受了。


    (2)律師代理費與開銷


    越來越多的客戶希望律師能夠主動地提出費用問題。他們更希望得到一個較明確的費用預估,而不單單是每小時的收費標準?蛻粢话阏J為費用的預估代表著律師收費的上限,所以最好事先和客戶說清楚預估到底是不是上限,以免日后造成誤會。


    在辦理業務的過程中,律師如果覺得預估的費用有偏低的趨勢,最好馬上與客戶溝通,取得客戶的諒解;蛘咴陔p方商議下采取另外比較經濟的途徑來節約。反過來說,如果律師沒有及時地與客戶溝通,就貿然地向客戶收取超出預估的費用,這時無論你的工作做得多好,客戶也是不會滿意的。


    案件委托書以及有關費用的協議代表了客戶對律師的期望,也是律師開始為客戶提供法律服務的依據。比較完備的案件委托書通常包括了律師對客戶的目標的理解、代理的范圍、律師的職責,以及費用協議等。費用協議又應包含收費的時限、收費的項目,以及各個參與辦案律師或助理律師每小時收費標準等與客戶有切身關系的事項。


    將下列對你的期望應用到日常工作中:


    1.嚴格地遵守各項的交件日期;

    2.仔細地訂立一個工作時間表,客戶與指導律師都仰仗著它來辦事;

    3.當發現有必要更動工作時間表時,要及時地報告指導律師;

    4.培養自己對某類型案子所需費用的預估能力。


    期望五:適當疏導客戶不切實際的期望


    律師從聆聽客戶的陳述以及向客戶提問的過程中,可以體會出客戶是否對律師的地位、權責,以及達成任務的能力等有著過高的期望?蛻艨赡苷`認為律師可以憑借關系而打通任何環節,或者有些客戶會認為一旦將案子委托給律師處理后,他就可以從此高枕無憂了。對于此一類型的客戶,律師就得發揮教育者的功能來開導他們。


    大多數的客戶在找律師代理時,都會認為他們的案子是十拿九穩的;如不大獲全勝他們是無法接受的。所以,如果最終的結果沒有達到他們的期望,客戶很自然地就會對律師感到非常的不滿。因此律師必須不時地注意客戶是否有種種不合理的期望,他必須使客戶明白一件案子的成敗,往往受到許多不同因素的影響。同時,律師也要切忌對案情作出太過樂觀的評估,因而給客戶帶來過高的期望。如果律師對案情的評估是錯誤的,小則名譽受損,大則會被客戶向律師協會投訴。


    將下列對你的期望應用到日常工作中:


    當你發現客戶對以下的事項有著不切實際的期望或存有誤解時,應該立即 向指導律師反應:

    1.你的權責;

    2.案件可能的后果;

    3.辦案的費用;

    4.辦案的時間表;

    5.辦案的程序。


    期望六:決定特定的業務處理程序


    在承辦一件案子時,我們往往需要一些特定的處理程序來管制與客戶之間的通訊渠道、信件往來、收費的方式與細節、預付款的補償、書面報告的格式、客戶員工的借用等特殊事項。在與客戶協商代理時,主導律師就必須從客戶那兒問清楚,他有沒有需要律師來遵循的一些特殊處理程序。設有法務部門的客戶一般都會有制式的業務處理程序。當然有時客戶會要求一些不可行的處理程序,此時律師就必須開誠不公地對客戶的要求與其進行討論,然后才能設計出一個能夠滿足互相需要的處理程序。


    將下列對你的期望應用到日常工作中


    確定下列事項有沒有必須遵守的特定處理程序:

    1.通訊渠道;

    2.信件往來;

    3.辦案時間記錄;

    4.費用報告;

    5.進度報告。


    二、不間斷地與客戶保持聯系;以強調法律服務的價值


    期望七:向客戶報告案件處理的進展與現況


    除非律師定期而且清晰地向客戶報告案件的辦理情形與現況,大多數的客戶是不會了解你到底在為他做些什么的。同樣地,你的指導律師日理萬機,如果你不主動地向他提出報告,他也是無從了解你辦理某件案子的進度的。所以作為一名律師,一項很重要的職責就是要與客戶和指導律師保持良好的溝通與聯系。


    律師不僅僅要及時告訴客戶他們“必須知道”的事,他還得主動告訴客戶他們想知道的事?蛻羝诖蓭焾蟾娴姆绞脚c頻率都隨著案子的不同而有異。這些細節在代理委托書中就應該規定清楚?蛻魧β蓭焾蟾娴钠谕笮,與案情的重要性以及客戶個人的處事風格有著不可分離的關系。有些客戶希望能時時掌握案件的處理情形,他們不但要求律師經常地向他們報告,還要過目所有來往的文書與信件。有些大而化之的客戶則希望律師只在需要他們作某一個緊要的選擇時,或是案情有重大進展時才去與他們聯系。其他時候只要有定期的書面簡報就可以了。


    無論如何,律師得記住要將所有往來信件副本送交客戶。就算是案情毫無進展時,律師也要與客戶保持聯系。因為有時案情處于膠著狀態代表著對方不知所措,這種情況顯然對我方是有利的。


    在向客戶提供書面或口頭報告,或者是往來信件副本時,律師應該注意下列事項:


    1.向客戶表明你十分重視他所委托的案件;

    2.確定你已照著客戶的指示去辦理了;

    3.向客戶報告最新的進展,并與客戶討論各種不同的策略與抉擇。


    律師如果不確定客戶對案情報告的期望標準,最安全的措施是少做不如多做。當然還是先問清楚最好。律師往往只要稍加注意客戶的言行舉止,就可以看出什么是客戶所期待的溝通頻率。例如,一位客戶老是打電話來詢問案情的進展,這很可能表示此客戶覺得他并沒有足夠的資訊來了解案情的現狀與走向。有些律師在事情發生后幾個星期才通知客戶,這樣客戶當然會不高興了。另外一個很好的建議就是每當與客戶口頭交流過后,最好將交談的內容筆錄下來,送交給客戶。這樣一方面有個依據,另一方面也可以減少因為各說各的話而產生誤解的可能性。作為一位專業的律師就必須經常與客戶討論案情,將與案件有關的往來書信資料都制成副本送交客戶,并且定期地向客戶提出書面報告。如此不但可以使客戶對案件的處理有充分的參與感,并且對你為他所做的工作有一個具體的認識。這樣做的另一個好處就是在收代理費時,客戶不會有不知所云的冤枉感覺。


    以下所列的幾點考慮可以幫助你評價自己的溝通能力。當你向指導律師或客戶報告案件的時展情況時,想一想看你有沒有及時地提供足夠的資訊使他們能夠:

    1.了解案情的進展;

    2.提出切要的問題;

    3.產生并維持對你的專業判斷力的信心;

    4.提出反饋;

    5.參與策略的擬定;

    6.了解收費與工作量的關聯性;

    7.了解時間表、開支,或策略有所更動的原因;

    8.了解各個律師及助理律的資歷、工作量以及在辦案過程中所擔任的不同角色。


    將下列對你的期望應用到日常工作中:


    1.指導律師必須隨時讓客戶知道案情的進展,為了幫助他完成任務;

    2.你是否提供了充分與及時的信息呢?

    切記,只有一位滿意的客戶才能夠回答下列的問題:“我的律師到底在為我干些什么?”


    期望八:平易近人并迅速回客戶的電話


    客戶在經常聯絡不到律師時,總會對律師產生如下的抱怨:“你到底有沒有時間來處理我的案件?”律師是否平易近人可以從他回客戶電話的速度中看出一個端倪。迅速的回電,能夠讓客戶覺得他的案子受到律師及事務所的重視以及優先的處理。許多律師因為沒有能在24小時內回復客戶的來電,而遭到了應得的批評。


    律師不接電話或不及時回電,有時候也會因而延誤了許多時機。譬如說,客戶可能有非常緊急的事情要通知律師,或者客戶根本只不過是想替律師介紹一位新客戶罷了。以下的建議可以幫助你增進你的溝通技巧,加強你與客戶之間的聯系:


    1.與你的秘書密切配合,讓客戶有信心認為只要聯絡上你的秘書,就等于找到了你。你的秘書必須對你的行程安排了如指掌,可以明確地告訴客戶你何時能夠回電。預先告訴秘書什么人會打電話給你,并交代清楚秘書的應對。離開辦公室之前一定要讓秘書知道,并且告訴他你大概什么時候回來。外出時還得告訴秘書如何與你聯絡。


    2.回客戶電話應該是你備忘錄上的當務之急。不要讓客戶有一種你是要打電話去催,才會有所行動的被動律師。如果客戶正在等待你去向他說明案件的進展情形,你的沉默會讓他認為你根本就沒有在處理他的事情。


    3.如果你給客戶回電卻無法聯絡上他時,不要輕易地放棄。你應該告訴他的秘書你什么時候會再打去,或者是約好一個再次通話的時間。同樣地,你也最好有緊急聯絡客戶的電話號碼。


    將下列對你的期望應用到日常工作中:


    建立以下的聯絡方式:

    1.讓你的秘書隨時知道你的行蹤;

    2.告訴秘書如何回應你預期的電話;

    3.對于客戶的緊急電話,應該立刻回電,一般電話也要盡量在24小時內回電;

    4.可以像訂定約會一樣,事先約定通電話的時間。


    期望九:盡速答復客戶的任何問題


    雖然律師總是給人一種完美主義者的感覺,但是很少律師能夠不顧代價地去追求完美的法律服務。事實上,指導律師與客戶也不會期待辦案律師的每一步驟是無懈可擊的。因為完美的代價難免的是高價格與長時間,這些代價并不是每一位客戶都愿意付出的?蛻粢话阒黄谕蓭熌軌蚍e極地處理他們的案件,及時地向他們報告進展,并且盡速答復他們有關案情的詢問。


    客戶通常希望律師能夠在預定的時間之內,盡全力地完成他的案件。有些律師事前為了討好客戶,總是太過樂觀地估計案件完成的時間,導致后來無法如期達到預定的目標,反而使客戶更加地失望。一般而言,客戶不會硬性地要求律師在某月某日完成任務,他們總是會給律師一段有彈性的期限。所以律師最好不要自告奮勇地給客戶一個特定的完成任務日期,還是訂一個較有彈性的期限,這樣如果有突發狀況而需要額外的時間時,律師就不至于失去信用。如果有一位客戶堅持要律師提供一個確定的任務完成時間,律師必須非常審慎地在衡量各種因素后,才可給客戶答復。


    一旦預計完成任務的時間已經確定,律師就得不顧一切地按時去完成任務。如果發現實在沒有辦法在預計的日期完成任務,千萬不要一誤再誤,必須立刻通知指導律師,好讓指導律師能夠及時地決定是否要變更辦案的方針,或者通知客戶。


    將下列對你的期望應用到日常工作中:

    1.盡速地回復客戶的詢問;

    2.在確定無法如期完成任務時,盡快向領導報告;

    3.將你的任務貫徹到底。


    期望十:要求客戶對法律服務提出反饋


    越來越多的律師事務所在替客戶辦完案子以后,會要求客戶對所里的服務作一個評價。他們會問客戶:“在本所提供的服務中,比較令你們滿意的是什么?又有哪些是我們所需要改進的?”詢問客戶的意見在其他各行各業早就行之有年,律師事務所實行此政策更可以得到下列的好處:這樣做可以使客戶認為,律師事務所非常希望能夠為客戶提供優良的法律服務。另外它也給指導律師或引案律師一個糾正錯誤的指針。


    在與客戶加強聯系的前提下,征求客戶對辦案方針的反應也是其中非常重要的一個環節。這樣可以加強客戶的參與感。事實上,越來越多的客戶已主動要求主任律師在決定辦案策略時,事先征求他們的意見。他們也期待律師能夠遵循他們所提出的指示。當然,如果律師對客戶的指示不以為然,他應該盡力對客戶分析利弊,以說服客戶改變他們的想法。主任律師或引案律師也要主動地去發掘客戶可能不滿意的地方,然后及時加以改進。征求客戶的反饋不但可以保持及推廣律師自己的業務,還有可能為本所其他部門拉進一些業務。


    將下列對你的期望應用到日常工作中:


    1.客戶會對你的法律工作作一個什么樣的評價?

    2.哪方面是你的長處?

    3.哪方面是你的弱點?

    4.仔細閱讀客戶對你的評價表。


    期望十一:使用客戶熟悉的術語與其溝通


    每一位律師都必須時時記住,你的任務就是為形形色色的客戶提供法律的資訊、判斷與建議。每一位客戶都有他自己的目的、處事作風以及慣用的語言。因此為了確保與每一位客戶都能進行良好的溝通,律師必須:1.用客戶能夠了解的通俗語言與其溝通;2.將每一件有關案件的發展對最終目標的影響,向客戶解釋清楚。舉例來說,律師之間的通信往往充斥著專業法律術語,所以單單地將副本原封不動地寄給客戶,對他是沒有多大意義的。最好是加上一些淺顯的注解來幫助客戶了解通信的內容。


    在與客戶公司內部法務部門以及業務部門的人員一起開會時,切記不要只忙著與法務人員交流,而忽略了業務人員?蛻艄炯热话才艠I務人員來參加會議,自然有其必要性。所以他們也應當受到你的重視。最好在事先就弄清楚他們的職責,這樣才容易在會議中與他們作適當的交流。


    如果你在為客戶準備一些法律工作成品,千萬要記住盡量使用淺顯而易懂的語言與格式,好讓不是法律專業的客戶也看得明白,而能夠充分運用你所提供的資料來作出各種商業決策。盡可能地告訴客戶你的結論,不要花太多的工夫來向客戶解說得到結論的思路與根源?蛻舨皇悄愕闹笇蓭,他們一般對你的法理分析不感興趣,他們只希望得到你針對達成最終目標所提出的建議。


    將下列對你的期望應用到日常工作中:


    時時為客戶著想:

    1.用客戶易懂的淺顯語言來和他們交流;

    2.針對客戶的目標提出相關的建議;

    3.多提結論,少做分析;

    4.強調自己建議的優點。


    期望十二:協調總體的法律服務


    通常一個律師事務所在處理一件較繁瑣的案子時,都是會有數名律師組成一個辦案小組來協同辦理的。此時的總體協調工作就顯得益發地重要?蛻舫31г剐〗M的律師們協調不當,經常會有一件工作兩人做的現象。這樣的受害人是客戶。因為他必須為同樣的工作付兩份的律師費?蛻暨@種類似“三個和尚沒水喝”的抱怨,完全是由于事務所內部工作小組的管理與協調不當所導致?蛻舢斎粦撈诖蓭熓聞账軌驅γ恳粋專案小組都有嚴密的管理與協調?蛻糇畈辉敢獾,就是因為所里沒有協調好,為同一件工作而付出重復的律師代理費。


    為了有效率地處理一件案子,而又能夠及時地將處理的進度向客戶報告,工作小組的成員必須不時地保持密切的溝通。當客戶在向與自己熟悉的律師詢問某項業務的進展時,如果此項業務剛好是由工作小組的另一位律師在處理,而與客戶熟悉的律師又因為疏于溝通,對此事一無所知,此時的客戶對事務所的信心是難免會打一個很大的折扣的。如果一項業務是由一個工作小組來處理,最應該注意的事項就是要建立起明確的分工。新律師要確認他們有沒有獨立發函的權力,或是否每一份文件都要經過資深律師的審核才可定稿與發文?蛻粼诮拥侥吧蓭煹膩砗瘯r,是不會高興的。更多的公司要求律師事務所,在組成小組處理他們的業務時,事先將成員的名單報備以征求他們的認可。報備的內容包括:成員的資歷、任務、收費標準以及大概的工作時數等。


    請考慮下列的問題:


    ――如何使小組的成員能夠充分而有效地溝通?是定期會議呢?不定期討論呢?或者是多多利用電子信箱呢?

    ――你是否曾經花了許多時間來研究或準備一份文件,到頭來卻發現小組的另一律師,或者你的助理早就完成了同樣的任務。


    定期的小組會議,對一項繁雜的業務來說是有益無害的。因為定期會議使律師們有準備的時間在會議中更能夠有條理地提出遇到的種種問題以及業務的進展。建立一個整體案件流程表也是很必要的,表格內應包含所有小組成員的任務與進度。指導律師可以依照這份表格來了解案件的進展情形,并可以更有效率地決定日后任務的分配,以及辦案的方針。


    最好小組主任律師的秘書也參加會議,擔任記錄工作。這份記錄可以提供給工作小組所有成員一份書面的工作概況報告,使每位律師都能夠確實掌握整個案件的處理情形與進度,作為大家日后工作的參考。


    當律師事務所需要所外其他單位協同辦理一件案子時,就需要更密切的協調工作了。舉例來說,如果一位被告客戶的案子,需要一家會計事務所來提供有關財務方面的資訊,此時律師就得協助客戶選擇一家稱職的會計事務所,并且要協助會計事務所來做出庭的準備工作。


    另外律師在處理客戶委托的業務時,經常需要與客戶的非法顧問合作。如果客戶指示律師在處理雜件有需要時,可以徑行與他的非法律顧問接洽,律師仍然不可掉以輕心,務必要求客戶將此指示用書面的方式送交該顧問,以免造成誤會。


    將下列對你的期望應用到日常工作中

    牢牢記。

    1.每一位工作小組成員的職責;

    2.你在工作上與誰來配合;

    3.每隔多久你必須與同事討論案件的進展;

    4.工作小組會議的議程。


    三、現實的社會:法律工作以服務客戶為目的


    期望十三:了解客戶的行業


    客戶的目標與對律師的期望都不是憑空而來的?蛻魧β蓭煹钠谕歉鶕麄兊纳虡I目標、生意機會、面臨的各種問題、公司的特性,甚至于客戶一時興起的需要而產生的。就像律師實務工作會涉及特殊的術語,以及對各個不同法院作風的了解,各行各業也都有他們自己的慣例與新用的術語。律師如果希望能將他的法律專業能力表現在對客戶的服務上面,他就必須對客戶本身、客戶的公司,以及客戶所從事的行業有充分的了解。這樣可以達到三個目的:(1)通曉客戶的術語、立場與策略;(2)看出并分析客戶行業所面臨的特殊問題;并且(3)預測與了解客戶的目標與其輕重緩急。當然了解的程度也不是一成不變的,它會根據為客戶服務的項目不同而有異。


    有時,對客戶辦公室的實地訪問可以幫助律師了解客戶的業務周期、工作環境,以及作業組織。另外,參觀訴訟對方的工廠也很可能會對訴訟準備工作有所助益。許多律師就是在參觀對方工廠的時候,發現了對方論點的一些漏洞,因而及時采取應對的措施,從而獲得最終訴訟的勝利。


    將下列對你的期望應用到日常工作中:


    收集與客戶行業有關的信息,包括:

    1.對客戶目標有影響的行業發展趨勢;

    2.客戶行業所面臨的特殊困難;

    3.客戶行業所使用的商業與財務術語;

    4.產品、服務、市場占有率、執該行業牛耳的領導人物;

    5.從客戶行業的關系人中收集資料;

    6.熟悉該行業的社團及刊物。


    期望十四:考慮現實的情況


    欠缺經驗的律師通常會忽略客戶對他非常重要的一點期望:那就是期望能夠從各種不同的角度來分析客戶的目標或難題,以找出問題的根源,并且擬定解決的方案。切實可行的方案不但要從法律觀點來著眼,也不可忽視對現實狀況的考慮。正如美國律師協會標準守則第2條第1款所規定:“在提供客戶建議時,律師不僅應該考慮法律層面,還必須顧及道德、經濟、社會以及政治等與客戶有關的各種因素!


    將下列對你的期望應用到日常工作中


    隨時都要注意你的建議是否考慮到:

    1.客戶的業務目標;

    2.客戶的切身問題。


    期望十五:洞悉與案件相關的問題


    律師在承辦一件自己專長領域內的案子時,也應該不斷地考慮,是否有一些其他方面的法律問題,可能會對案子有所影響。例如一位專業破產法律師,同時就必須考慮到稅法、不動產法、勞資關系法,以及收購與合并法等相關問題。新律師尤其需要注意這個問題,因為法學院的教育并沒有給學生這方面的訓練。學生上一門課時只專注于課內的主題,一般不會去考慮其他相關的問題。舉例來說,學生在合同法的考試中,如果花時間去討論相關的侵權法問題,教授是不會給他好成績的。然而在現實的律師執業中,每一位稱職的律師在辦案時,都必須要求自己跳出案件主旨的界限,而考慮各種相關的法律問題。


    律所如果能夠定期舉辦各種所內再教育,要求新律師參加由所內其他專業的律師主持的座談會,將會使新律師對各種不同法律領域的關聯性有著更加深刻的了解。舉例來說,當客戶的業務涉及高科技或者國際貿易時,就必須由所內各種不同領域的律師組成專案小組,才能夠為客戶提供稱職的法律服務。


    將下列對你的期望應用到日常工作中:


    1.熟悉不同法律領域在執行業務時的相互關聯;

    2.注意那些需要不同專業的律師們合作才能順處辦理的業務,如何協調不同專業的律師來協辦業務?


    期望十六:設計符合客戶需要的解決方案


    客戶最基本的期望就是要求律師想辦法來達到他們的目的,或是解決他們的難題。當客戶的提案被律師否決時,客戶的下一個問題必然是,“那么,我該怎么辦?”一般而言,客戶很少能夠將他們的情況或者是遭遇的難題,有條不紊地向律師說明白。律師自己必須經由與客戶的交流,用充分的創意來找出客戶的問題癥結,來幫助客戶從各種可能的解決方案中,選定一個最適合他需要的方案。


    有創意地解決客戶的問題,并不意味著在法律的研究與分析上偷工減料。有創意的律師和其他的優秀律師一樣,辦起案來同樣是事無巨細的。但是前者更能夠仔細聆聽客戶的需求,專注于客戶的總體目標與緩急順序,并時時與客戶交流,針對客戶所面臨的問題來為他設計一個解決方案。


    將下列對你的期望應用到日常工作中:

    保持一個敢作敢為的態度。

    如果注意下列的事項,你將更容易地替客戶擬定解決問題的方案:

    1.定期反省,你的所作所為到底有沒有達到預期的效果;

    2.隨時對你所作的假設想提出質疑;

    3.想想有沒有其他更好的解決辦法;

    4.斟酌每一個方案的經濟效益以及風險。


    期望十七:處理案件符合經濟原則


    客戶總是希望律師能夠既迅速又有效地來處理他們的法律業務。律師在辦理任何一件案子時也不要忘了捫心自問――“得花多少時間?得花多少錢”?那種不計成本,只求結果的大手筆時代已成過去。如今每一位客戶都會對律師費精打細算?蛻艚洺芙^支付他們認為不合理的費用,有些負責的律師也會主動刪除一些無法交代的費用。無論如何,這種不愉快的情形一旦發生,損失的總是律師事務所。


    由于客戶對案件的需時與費用都有一些自己的概念,律師最好在一開始就對費用與時間的問題與客戶在委托書中達成共識。在費用與時間決定后,律師就得盡力去遵守。如果實在因為案情的變化而無法在預定的時間與費用內完成任務,就必須盡快地向客戶說明。因為客戶本身也有一定的預算與進度,隨時變動是行不通的。一份完備的委托書應該包括以下的事項:

    ――客戶的目標;

    ――律師服務的范圍;

    ――客戶應該提供的協助;

    ――律師代理費的安排;

    ――助理人員的安排、資歷與收費標準;

    ――收費的方式;

    ――收費的時間。


    律師的任務之一就是要隨時衡量案子的總體經濟效益,例如,為辦案所花費的時間與金錢,是否與案子的可能回收、標的,以及預算有一個合理的關系。當然這只是一個估計,并沒有一定的數學公式可以依循。完全要靠律師從客戶的立場,來作一個全盤的考慮。


    承辦律師如果發現按照現行的方案進行下去,經濟效益將比一開始時的預估降低許多,這時候他就得及時地向指導律師提出報告。指導律師就必須與客戶商討,來決定是否需要更改辦案的方針,或者是修訂客戶的目標。


    將下列對你的期望應用到日常工作中:

    1.遵守委托書中的各項協定;

    2.隨時注意總體辦案的經濟效益;

    3.如果發現辦案費將超出預估或者得不償失,及時通知指導律師;

    4.收費清單要清楚易懂。


    期望十八:作為客戶的業務參謀


    在傳統的律師與客戶的關系中,客戶僅僅是在面臨法律糾紛或是進行某筆交易時,才會想到要與律師聯系。然而,現在有越來越多的客戶希望律師能做他們的參謀,對客戶尚在萌芽階段的主意出謀劃策。舉例來說,一位客戶從事財務咨詢服務。為了節省人事開支,他不希望長期聘用一些專業人員,而希望用顧問的方式在有需要時才去向他們咨詢。這些顧問包括律師、會計師、精算師、財務顧問、管理顧問各一名。其中律師擔任著主要顧問的角色,他不但對公司的初步計劃提供法律意見,同時也提供一些有關實務的建議。如此公司在一開始就可以決定哪些計劃可行,哪些不可行,省掉了許多摸索與嘗試的時間。等到公司決定采取某個方案后,律師又介入來擔任法律顧問以及文件擬定等工作。


    將下列對你的期望應用到日常工作中:

    觀察指導律師如何為客戶服務:

    1.作為客戶的資訊來源;

    2.作為客戶新點子的顧問。


    期望十九:為客戶提供最新的法律動向以及相應策略


    一名成功的企業家會隨時關注與自身業務有關的法律動態及執行部門,以保持他在該行業上的優勢地位。因此,作為他的律師,不斷地向客戶提供這些信息就是你的首要責任。這樣做還可以鞏固并且增強客戶對你的信心,也可以避免客戶老是道聽途說地從外行人口中得知一些并不正確的法律信息。當然最重要的還是我們不希望客戶因為對新法律的不熟悉或誤解,而在商場上吃了大虧。


    在向客戶提供新的法律動態時,最好以實用的方式來引發客戶的興趣?纯催@些新的法律規定能否為客戶帶來的商業機會,或者可以解決他的某些難題?梢钥紤]用一種定期簡訊的方式,來向客戶提供一些有關新立法、判例以及一些商業契機等信息。


    將下列對你的期望應用到日常工作中

    隨時向客戶提供下列信息:

    1.正在通過立法程序的新法條;

    2.新的法院判例;

    3.商業契機;

    4.用淺顯易懂的語言與客戶交流。


    期望二十:了解客戶本身法務部門的職責


    一般設有法務部門的公司,在需要外援律師協助業務時,通常都是由法務部門的律師直接與外界律師接觸。換句話說,此時對你的期望與一般非法律專業的客戶是有一些差別的。為了能更好地了解這些律師對你的期望,你最好先去了解:他們在公司的責任與地位,以及他們延聘外援律師的理由為何。


    1.客戶法務部門的職責


    一家公司的法務部門,自然是為了處理該公司的法律事務而設立的。法務部門負責提供有關法律問題的咨詢,以協助公司達成其存在的最終目標――為股權人獲取適當的利潤。公司的主管不但期望內部的律師為其解決現今面對的問題,同時也希望他們能夠預測到未來可能發生的問題,而采取一些防范的措施。他們的建議必須反映出對公司營運目標、哲學、作業程序、人事,以及商機與經濟困難等事項的深入了解。另外為公司開源節流也是內部律師的職責之一。


    2.何時聘用外援律師協助處理業務


    公司法務部門聘用外援律師協辦業務的方式,隨著公司與業務的不同而各有異。舉例來說,公司在面臨一件復雜而需要許多不同專業律師來協同辦理的案子時,就很可能會聘用外援律師;蛘弋敼颈仨毲巴獾厝V或起訴時,也會需要聘用對當地法律與人事都較為熟悉的本地律師來協助處理。


    3.如何選聘外援律師


    外援律師的選擇通常是經由公司法務部門的律師,根據他們以往與對方在業務上交往的經驗所推薦的。法務們經常會推薦他們以往的對手來為公司效力。因為律師業沒有永久的朋友,也沒有永久的敵人。大家在代理不同客戶時的敵對關系應該是對事而不對人的。另外在決定外援律師的人選時,選擇某律師遠遠不如選擇某律師事務所來得重要。因為在如今代表企業的辦案實務中,很少的案子是由一位律師單槍匹馬來辦理的,大多數的案子必須獲得整個事務所的支援與協助。


    4.建立公司法務顧問與外援律師的分工規則


    公司內部律師一般都對外援律師有著明確的期望。在簽訂委托書的時候,他們會對業務的目標與輕重緩急都有詳細的討論。在雙方達成共識后,主任外援律師就會同內部律師在任務上作一個詳細的分工,并訂立一個工作時間表。內部律師最關心的事,除了完成任務外,毫無疑問地就是外援律師代理費的控制了。內部律師會提出一個預算并且討論收費與付費的方式。大多數公司在一件案子的處理過程中,會定期地監控外援律師收費的記錄。如果外援律師對費用的控制掉以輕心,很可能就會被炒魷魚了。


    請參考下列的實務問題:


    某公司法務部門的律師外聘了一位專職訴訟律師,來協助處理一件合同糾紛案。在分析案情后,法務部門的律師認為有必要讓訴訟律師與數位派在外地分公司的經理們,親自見面來商討一些案情問題?墒枪驹趦蓚月后就進入業務旺季,到時候再想將這些外地的經理聚在一起更是難上加難。正好三星期后這些經理都必須來總公司參加一項會議。法務部門的律師為了節約經費,就利用這個機會,在空當時間內倉促進安排了一個訴訟律師與經理之間的會議。在會議中,訴訟律師由于時間倉促而準備不周,只能就案情的進展大略地對經理們作一個簡介,并沒有很深入地討論。六個星期后,訴訟律師發現由于案情的需要,他必須再與這些經理見面作進一步的商討。法務部門的律師很不高興,他們認為外援律師在第一次會議時就應該處理完這些問題,顯然沒有將公司的時間與開支放在心上。當公司的主管在審核律師費時,發現了這兩次會議的支出,也非常不高興。他們認為法務部門的律師沒有好好控制案子的進行與開支。


    外援律師應該怎么做才是正確的呢?


    如果當初外援律師認為第一次倉促從事的會議時機未到,就應該及時將他的理由告訴法務部門負責籌備會議的律師。就算法務部門的律師堅持開會,外援律師也必須在會議中說清楚他的立場,提醒法務部門的律師與經理們,現在他們只能討論一些初步的問題,日后仍然必須再召開會議來對案情作進一步的研究。


    5.團隊精神


    公司法務部門的律師在需要延聘外援律師并肩作戰時,自然希望能夠互相合作無間。保持密切的聯系與明確的分工是達到合作無間這個目標的要素。


    由于律師工作具有強烈的時間性,公司內部的律師在辦案時都希望能隨時與他們的外援律師保持聯系,以應付突發的情況。舉例來說,公司主管指定其法務部門律師在下班前,為公司的董事會準備一份案情報告。律師在寫這份報告時需要從外援律師處獲取一些分析資料。此時如果無法及時與外援律師聯絡上,公司的內部律師很自然地就會對該外援律師產生不滿的情緒。


    公司內部律師與外援律師之間的定期交流與協調,是圓滿完成他們各自的任務所不可缺少的。例如,外援律師需要從內部律師處得知公司的政策、作業程序、人事安排,以及其他有關公司的實務狀況。當外援律師在協助一位公司職員準備應付對方律師的口頭取證時,如果他能夠事先與公司內部律師協商,很可能就因而得知一些己方證詞的弱點,而更有效地采取一些相應措施。


    為了使自己能夠圓滿完成督導外援律師協助辦案的職責,公司法務人員一般都要求參與外援律師對案件解決方案的評估工作。此外,由于他們對公司的營運目標、業務著眼點、輕重緩急、風險評估以及綜合期望等各方面都非常熟悉,有他們來參與解決方案的評估也是理所當然的。對外援律師而言,與內部律師――他們的客戶――保持良好的溝通渠道,是他們達成客戶期望所必備的條件之一。譬如說,有時候公司主管因為有新的商業機會,而決定與對方握手言和?墒峭庠蓭熞驗榕c內部律師的溝通并不緊密,不了解這個情況,而繼續地對對方毫不留情地加以追擊。這樣做不但違背了客戶的意旨,還很可能擾亂了公司的營運方針。


    作為律師,你將有許多機會與客戶公司內部的律師有業務上的往來。千萬不要以一成不變的方式來對待他們,每一家公司都有他們自己不同的需要、目標,以及管理風格。要能夠隨時地調整自己的言行來適應對方的變化。


    作為一家公司的外援律師,你的任務與職責將隨著事務所與客戶公司之間的關系,以及工作的性質不同而有異。無論你的任務是什么,你的主要目標不外乎協助客戶公司內部的律師來解決法律難題。所以與他們保持良好的關系是非常重要的。


    將下列對你的期望應用到日常工作中

    當受聘為客戶公司的外援律師時,你必須了解:

    1.指導律師的任務;

    2.你作為承辦律師的任務;

    3.客戶公司法務部門律師的任務。


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